너와 디자인 팀이 함께 하는 작업에 대한 당신들의 잠재적 영향을 제품 조직이 제대로 인정하지 못한다는 느낌이 들지 않나요? 너무 낙심하지 마세요. 하지만 당신의 다음 "디자인 가치"로드쇼를 일찍 시작하지 마세요. 저는 지금이 절박하다고 느껴질지라도, 실제로 디자인 가치를 말하는 것이 중요한 것이 아니라 자체적인 변화를 통해 디자인 가치를 보여주는 것이 중요하다고 말하고 싶습니다. 제품 및 엔지니어링 파트너에 대한 호기심을 이끌고, 우리가 이미 뛰어난 고객 문제에 집중하는 기술을 적응하여 오늘날 그들이 직면한 문제를 해결하는 데 필요한 것입니다.
현재 UX 커뮤니티에서는 힘든 시기입니다. 제가 잘 알고 있어요. 리옷 게임(Player Platform 및 UX Craft의 디렉터로 재직 중 일했지만 최근 해고됐어요. 저희 디자이너들 가운데 많은 분들처럼, 회사 내에서 디자인 팀을 우수하게 성장시키고 회사 전반에 디자인을 끌어올리는 일이 더 이상 우선적인 투자 사항이 아니라는 사실에 저는 마음이 아픕니다. 그러나 선배 리더십으로부터 제 해고는 "순수한 비즈니스적인 이유"라고 확실히 알고 있으며, 그것이 현 상황에서 내린 결론이라는 것 이외에는 다른 결론을 내릴 수 없습니다.
그러나 이 과정에서의 성공과 "기기를 넘어선 디자인" 책을 통해 저와 소통하는 커뮤니티 구성원들로부터 듣는 질문에서 우리에게 분명히 나아갈 길이 있다는 것을 확인할 수 있습니다. 어떤 기업들은 현재 재정상태에 영향을 받아 단기적인 결정을 내릴 수 있지만, 우리는 이 길을 선택한 이유 때문에 의문을 가져서는 안됩니다: 우리는 기술과 상호작용하는 과정에서 겪는 고통을 줄이기 위해 열정적으로(?) 기술을 사용자 경험 디자이너로 선택했습니다. 그 전문성의 필요성은 보편적이고 지속적입니다.
다양한 수준에서 디자이너들이 직면한 어려움과 저희 리옷 게임에서 성과를 향상시키는 데 성공적이었던 지점들을 살펴보면, 우리가 디자인 분야에서 직면하고 있는 가장 큰 기회들입니다:
- 파트너를 위한 디자인 스토리텔링이 충분하지 않습니다.
- 파트너들은 아이데이션에서 디자인이 무엇을 할 수 있는지 모릅니다.
- 파트너들과의 공유된 이해 부족.
- 우리의 전문성 내에서의 일관성이 떨어져 있습니다.
특히 이 중 세 가지는 파트너들과 관련이 있습니다 — 다양한 분야에서 함께 일하는 사람들; 협력자 및 이해 관계자들. 우리의 전문성이 높으면서 영향력이 낮을 때, 대부분은 주위 조직과 연결하는 능력에 문제가 있는 것입니다 — 대부분의 사람들에게 자연스럽지 않은 어려운 작업입니다!
이 기사에서는 이 네 가지 기회에 대해 깊이 다룰 것입니다. 퇴사 후 수많은 지지 메시지를 받으면서, 나는 롯데가 있던 시간을 마무리할 때 대단한 성공을 거뒀으며, 아마도 그 성공의 피해자일지도 모르겠습니다 — 나는 UX 커뮤니티를 새로운 수준으로 끌어올리는 데 성공했고, 나의 고용주는 승리금을 재투자하는 대신 카지노 테이블을 떠났습니다. 일어납니다; 커뮤니티에 열정적이고 사람들을 격려하는 사람들이 항상 받아야 할 지지와 인정을 받지 못할 수도 있습니다. 이곳에 금빛 빛깔이 있는 것은 우리가 그 승리를 얻었던 곳을 이야기하고 그것을 대중 사회로 되돌려주는 시간이 있다는 것입니다. 여러분의 팀이 미래에 어디로 나아갈 지 살펴봅시다.
디자인 스토리텔링 부족
Figma, 웹 기반 협업 UX 디자인 툴을 탓하기 쉽지만, 디자인의 상용화로 인식되는 것에 대해 괜히 나쁜 것이 아니에요. 사실 Figma가 문제가 아니에요; 문제는 이해관계자와 협력사에게 보다 심층적인 맥락을 제공하는 것을 희생한 결과로 나타났어요. 많은 협력사가 맥락을 필요로 할 때 이런 식으로 일을 단순화하고 상품화하는 것은 문제가 된답니다. 우리는 더 나은 방법을 찾을 수 있어요.
이전처럼 포토샵과 일러스트레이터 같은 도구를 사용했던 시대, 그들은 잘 데모되지 않았어요. 앱 크기가 커서 자주 다운되기도 했고, 탐색하기 어려울 수도 있었어요. 그런데 Figma가 이 모든 것을 바꿔주었어요. 직접 우리를 따르며 파일에 뷰어로 초대하도록 허용해주는 쉬운 방법으로 작업을 제시할 수 있게 되었어요. 이렇게 강력한 도구를 쓸 때, 그 도구에 머무르게 되는 경향이 생겨요. 우리가 과거 디자인을 내보낸 맥락에 설명이 포함된 파워포인트 데크나 디자인 사양과 같은 다른 아티팩트를 계속 만들고 싶어할까요? 시각적으로 우세한 Figma 전달로 우리 일을 간소화하는 것은 우리가 단축키를 써야 하는 인간 본능의 표현일 뿐이고, 실제 팀의 필요에 대한 응답이 아닙니다.
하지만 라이엇 게임즈의 플레이어 플랫폼 팀에서 우리 디자인의 맥락을 이해하길 강력히 원했다는 것에 깊은 감명을 받았어요. 왜 이 탐색을 보여주는 건지? 어떻게 이 결정에 이르렀는지? 이 플로우로 어떤 시나리오와 사용 사례를 지원했는지? 이런 디자인 맥락을 추가했을 때 우리 팀들이 더 좋은 결과를 얻을 수 있었어요. 이걸 하려면 어렵지 않아요, 의도만 있으면 돼요. 나중에 글에서 더 자세히 다룰게요.
우리 이야기 전달의 다른 중요한 요소는 종종 간과되는 '시간'입니다. Figma는 플로우(Flow)에 뛰어나지 않습니다 - 앱을 통한 고객의 여정을 시간에 따라 표현하는 것. 결과적으로, 우리의 실천에서 플로우를 통합하는 것이 감소했고, 그 결과 우리의 작업이 피해를 입었습니다. 제가 플로우를 전달물의 중요한 부분으로 만들었을 때마다, 제 기술 파트너들이 함성을 질렀어요. Riot Games의 Xbox Game Pass 프로젝트에서는 Figma 파일을 수정하여 프레임을 흐름으로 연결하고, 중요한 맥락을 제공하여 이해를 크게 향상시켰습니다.
파트너에게 전달하는 총 전달물을 살펴볼 때, 맥락이 중요하다는 것을 염두에 두세요. 우리가 전달하는 작업의 맥락을 살려내고, 그 실천으로 디자인의 가치를 강화하고 프로세스 초기에 우리와 상호작용하는 방법을 강화할 수 있습니다. 플로우나 여정지도 같은 추가 자료를 추가하거나, 기존 전달물을 추가 콘텐츠와 맥락으로 강화하든지, 파트너를 함께 이끄는 것이며, 그들이 보다 정보에 기반한 결정을 내릴 수 있도록 돕고 최종 제품을 강화하는 것입니다.
파트너가 디자인을 통해 아이디어를 제안하지 않는다
(디지털) 세월을 초월한 이야기입니다: 디자이너들은 충분히 일찍 참여하지 않았다, 프로세스 끝에 당겨들어졌고, 우리는 가치가 없다는 것입니다. 다수의 디자이너들이 우리의 기술을 다른 사람들에게 설명하는 데 싫증을 느끼지만, 사실은 Nielsen Norman Group이 설명한 디자인 성숙도 곡선을 따라 각 조직 - 심지어 조직 내 팀들도 - 고유한 길을 걷게 될 것입니다. 이를 받아들이고 파트너가 있는 그대로 만나는 것이 성공의 열쇠입니다.
Riot Games의 Player Platform에서 UX Director로 일을 시작했을 때, 제가 발견한 것은 팀이 제품 요구 사항 정의, 즉 디스커버리에 참여했다는 것이었습니다. (다른 회사에서는 디스커버리가 프로세스의 다른 단계를 가리키는 경우도 있었습니다.) 제 디자이너들 중 일부는 이 단계에 참여하지 않았지만, 이는 디자인이 이 단계에서 무엇을 할지에 대한 심리적 모델이 없었기 때문이었습니다. 저는 용어에 대해 혼란을 일으키지 않으려 노력했는데, 다른 곳에서는 프로세스의 요구 사항 이전 단계를 가리키는 "디스커버리"라는 용어가 다르게 사용된 적이 있었으나, 진척을 이루기 위해 팀이 있는 곳에서 만나야 했습니다.
내 대응책은 조직을 위해 UX 디자인 프로세스를 문서화하여 같은 언어로 의사소통할 수 있게 하면서, 파트너가 프로세스의 초기 단계에서 어떤 기술을 제공할 수 있는지 이해할 수 있도록 하는 것이었습니다.
간단한 사실은 "발견"이 UX 디자인 프로세스의 일부였으며 중요한 대화 시작점이 되었습니다. 디자인이 어떻게 도움을 줄 수 있을까요? 우리가 직접 Figma로 이동하지 않는 단계에서는 어떤 도구와 기술을 사용할까요? 당신의 동료가 이를 이해한다고 가정하지 마세요.
예를 들어, 나는 Riot에서 처음으로 근무할 때 우리의 상거래 하위 계획 중 하나의 책임자와 만나게 되었는데, 그는 제휴 프로그램 베타판 발견 단계에 있었지만 다른 팀이 그 비전에 대해 별로 수용적이지 않은 것을 알게 되었습니다. 나는 특정 스킬을 활용하여 협업 제안을 했습니다 - 이야기 보드를 제공하고 명확한 문제 설명서와 플레이어 페르소나를 만들어 피치 덱 스토리텔링에 통합하는 것입니다. 내 파트너는 이 협업을 환영해 주었습니다. 그 공동 노력 덕분에 우리의 교차 계획 파트너들은 프로젝트 피치에 더 수용적이었고, 그 결과로 피치는 플레이어의 요구 사항과 더 잘 일치하게 되었습니다. 그 이후로 우리는 전통적인 사용자 인터페이스 업무 외에 디자인이 제공할 수 있는 통찰력 유형에 대한 더 강한 정신적 모델을 구축하게 되었습니다.
귀하는 귀하의 조직에서 디자인의 성숙도를 높이고 아이디에션에 디자인 참여의 문을 열려면 동료들에게 귀하와의 참여에 대한 프레임워크를 제공하십시오. 이 프레임워크를 귀하의 참여가 유익한 실제 프로젝트의 맥락에 넣어 이상적으로는 지정하십시오. 귀하가 어떤 기여를 할 수 있는지 동료가 알고 있다고 가정하지 마세요. 호기심을 가지고 이끄세요, 그들의 요구를 이해하고 구체적인 도움을 제공하세요.
공유된 이해 부족
프로젝트를 진행하다 보면 때때로 핵심 이해관계자가 11시간에야 드러나는 밀접한 신념을 지니고 있음을 알게 되곤 합니다. 대화를 나누는 것처럼 보였지만 실제로는 비교적 일치한 프로젝트는 어떨까요? 우리가 고객을 위해 개발한 기술을 동료에게 적용하여 새로운 프로젝트나 노력의 초기에 명확하고 공유된 이해를 이끌어낼 수도 있습니다.
경력의 고위 리더십 단계로 진출하며, '공유된 이해 워크샵을 설계하고 진행하는 능력'이 저에게 있어 중요한 차별 요소가 되었습니다. 그럼에도 왜일까요 – 왜 UX의 위치가 이렇게 중요한지 자주 생각해 봅니다. 우리 중 많은 사람들은 인지심리학과 인간 행동 및 피드백을 관찰하고 해석하는 기술을 배웠습니다. 이는 우리가 정확한 질문을 하여 일치로 향하는 여정이 일치 자체만큼 가치 있는 것으로 만드는 능력을 부여합니다.
예를 들어, Riot Games에서 근무할 때 개발 도구를 담당하는 '이니셔티브' 팀 중 하나를 돕는다는 제안을 받았습니다. 나는 이러한 워크샵을 준비할 때 대부분의 공동의 목표를 이해하기 위한 킥오프 미팅으로 시작하며 (그리고 팀 역학을 관찰하기 위해서), 그룹에게 '당신은 고객을 잘 이해하고 있다고 자신 있나요'라는 질문을 했을 때, 받은 답변은 '네, 자신이 있어요'였고 즉시 다섯 명의 특정 이름을 꼽았습니다: 각 게임의 개발자/상품 매니저의 이름들이었습니다. 저는 실제 개발자들에 관한 정보를 얻기 위해 노력했지만, 불일치와 보다 폭넓은 고객 중심성을 위한 기회가 있다는 것을 깨달았습니다.
그 밤, 제가 기존의 차터링 워크샵 계획을 철회했습니다. 용어 정리와 원칙에 들어가기 전에, 팀이 그들의 고객 그룹에 대해 보다 세밀한 이해를 가져야 했습니다. 리더 중 한 명이 대화를 지배하고 있음을 확인하고, 모든 목소리가 들릴 수 있도록 익명의 설문 조사를 만들어 팀의 첫 번째 씨앗 의견을 수집했습니다. 이를 통해 보복을 두려워하지 않고도 '무엇이 잘못되고 있는지'와 같은 역할 모델을 제시할 수 있는 어려운 질문을 했습니다. 또한, 팀이 고객을 새로운 시각에서 고려하도록 하는 일련의 연습을 추가했는데, 이는 '_로서, _이 필요하며, 그에 따라 ___해야 한다'라는 문구 시작으로 시작되었습니다. 이 연습에서의 응답에 대한 유사도 다이어그램은 세심한 고객 그룹 및 기회에 관한 매우 중요한 통찰을 제공했습니다. 이를 통해 그 조직이 미래 제품 기회에 접근하는 방식이 바뀌었으며, 제품 단계 및 유형에 따라 고객과 그들의 요구를 구분하여 새로운 접근법을 채택했습니다.
모든 그룹은 다릅니다. 모든 그룹 다이내믹은 다릅니다. 그리고 모든 그룹의 개개인은 서로 다른 삶의 경험과 건설할 대상에 대한 다른 시각을 갖고 있습니다. 좋은 공유된 이해를 돕는 연습은 프로젝트 초기에 모든 이를 드러낼 수 있도록 도와줍니다. 디자이너로서 여러분은 모든 것을 열여 있고, 가슴에 가까운 것을 간직하는 것이 아니라 텍사스 홀덤을 하는 게임이 아니라는 것을 상기해야 합니다. 여러분의 디자인 슈퍼파워를 사용하여 고객 뿐만 아니라 협력사와도 공감과 이해를 형성하고, 이는 여러분의 프로세스가 더 견고해질 것입니다.
그래프 성형의 떨림
디자인 팀이 1인 팀에서 다수의 팀으로 규모를 확장함에 따라, 각 팀은 자체 프로세스를 개선할 방법을 찾아야 합니다.
- 어떻게 서로의 전문 지식을 활용하여 일을 강화시킬 수 있을까요?
- 어떻게 업무 부문 간의 커뮤니티를 형성하여 중복 작업이나 반복된 실수의 위험을 줄일 수 있을까요?
일하는 동안 서로 연결되고 상호 전문성을 활용하여 일을 더 강력하게 만드는 방법은 무엇일까요? 비록 대부분의 디자이너들이 조직 내에서 혼자 작업할 때 지원을 받지 못한 느낌을 받는다고 하더라도, 대체로 "디자이너들"이 서로 작업을 리뷰하길 기대하는 경우가 많습니다. 하지만 이는 우리가 서로를 연결하는 실을 만들어야 한다는 점에 달려 있습니다.
특히, 디자인 분야에 내재된 공유와 비평의 실천은 UX 디자이너와 연구원들이 독특한 방식으로 조직 간 네트워킹에 참여하도록 동기부여를 제공합니다. 디자인 분야에서 다양한 회사 간의 실천 커뮤니티가 형성되면 잠재적인 시너지를 식별하고 반복 문제를 미리 예방하며, 각 단계의 디자이너들의 경력 성장을 촉진할 수 있는 큰 혜택이 있음을 발견했습니다.
라이엇 게임에서 회사에 처음 합류한 시점에 다양한 분야 개사 조사를 실시했고 피드백에서 명백히 디자이너들이 다른 팀이 무엇을 하는지 보고 싶어한다는 욕구를 확인했습니다. 이것은 어려운 문제입니다. 다른 팀이 무엇을 하는지 보고 싶다고 말하는 것은 괜찮지만, 처음에는 거의 가장 드물게 다른 팀이 발표할 동기가 있다고 가정하는 것입니다.
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길은 멀어 보일 수 있고 신중한 참여를 요구할 수 있어요. 라이엇에서의 시간 동안 UX 분야는 35명의 풀 타이머에서 70명 이상의 풀 타임 디자이너로 규모가 두 배로 커졌어요. 제가 속한 디자인 팀도 4명의 풀 타임 디자이너에서 15명의 풀 타임 디자이너로 성장했어요. 여기서 설명한 작업은 채용, 멘토링, 매니저 지원, 그리고 대중 홍보를 함께 깊게 참여했어요. 제가 라이엇의 대대적인 리조트 펑질의 희생양이지만, 이 구조조정으로 영향을 받은 UX 디자이너는 제를 포함하여 2명밖에 없었어요. (동료들의 의견을 기반으로 말하자면, 다른 일에도 전념하는데 규모가 커져서 영향 범위를 간과하기 쉬웠으며, 정규직 풀타임 직군을 성공적으로 관리하고 16명의 팀을 이끄는 것 외에도 계속해서 크라프트 참여를 하고 있던 저를 희생양으로 만들었을 거라 믿어요. 몇몇 분들께서도 공감하실 거예요!)
비율적으로 이 결과는 여전히 UX에 대한 평가의 증가를 시사하지만, 크라프트에 대한 투자를 계속하려는 욕구는 아닌 것 같아요. 하지만 나의 디자이너 팀이 성공적으로 자리를 잡아서 저 없이도 잘 해낼 수 있다는 신호기도 해요. 우리의 협업과 모두의 노력 덕분에 견인된 결과로, 제 임기 동안 15명의 디자이너 중 7명이 승진했어요. 원래 팀원 4명과 처음 기회를 얻고 승진한 3명의 신규 입사자까지 모두예요. 여러분께 차념드릴 점은 크라프트 전체적으로 영향과 성숙도가 증가했다는 사실입니다. 이것은 제 덕분이 아니라 우리의 커뮤니티에서 함께 참여한 결과에 기인합니다. 이제와 같은 몇 년간, 우리는 라이엇에서 UX 영향력을 크게 높였어요.
여러분도 중앙 팀이든 투기적 노력이든 바늘을 움직일 수 있어요. 우리가 논의한 네 가지 영역을 다루기 위해 다음 네 가지 권고사항을 명심해주세요:
- 디자인 스토리텔링을 확장하세요. 결과물 지향적인 전달만이 아니라 풍부한 맥락과 함께 동반하기 위해 파트너를 함께 이끌어 주세요. 누구, 왜, 언제, 어떻게?
- 디자인 프로세스를 조율하고 강화하세요. 궁금하게 리드하며 파트너의 작업 방식을 배우고, 디자인이 기존 과정을 어떻게 돕는지 명확하게 전달해주세요.
- 다양한 분야와 팀 간에 공유된 이해를 구축하세요. 가정에 사로잡히지 말고 프로젝트를 파괴하지 않도록 하세요. 디자인 초능력을 이용하여 모든 이의 지식과 우려를 공개적으로 만나주세요.
- UX 크라프트 전체에서 연결하고 공유하세요. 진행 중인 작업을 공유하고 협업을 촉진하며 조직 전체적인 통찰을 끌어내는 UX 의식을 만들어보세요.
사람들에게 얼마나 가치 있는지 말하기보다는 파트너 관계부터 시작하고 디자인 실무를 위한 새로운 길을 개척하세요. 파트너에 대한 호기심으로 이끌어가며, 디자인 슈퍼파워를 적용하여 그들의 문제와 고객의 문제를 해결하는 데 도움이 되고, 그 강화된 관계로 조직을 디자인 성숙도의 길로 이끌어가세요. 성공할 거에요!
앞으로의 기사에서 이러한 기술 중 어떤 것에 대해 더 알고 싶으시면 댓글로 알려주세요!
